Een Grote Bos bloemen gekregen van het ADRZ nadat ik daar een klacht van ruim 400 woorden had ingediend over de slechte communicatie en het negeren van patiënten door het management bij de overname van de pijnkliniek van ZeelandCare. Ook melding gemaakt van de onzorgvuldige ondersteuning van medici door ‘het systeem’. Omdat ik er allergisch voor ben, zijn de bloemen naar de buurvrouw gegaan. Was er blij mee.
Twee jaar geleden had ik op advies van de ziektekostenverzekering voor een behandeling bewust gekozen voor ZeelandCare. “De organisatie, de medici en de behandelingen staan zeer goed aangeschreven”. En dat bleek ook. Echter, een jaar later stond de kliniek er financieel niet goed voor. Dus werden dit voorjaar enkele afdelingen overgenomen door en samengevoegd met die van het ADRZ. In het persbericht stond niets over de overname van de pijnkliniek, wel heel dapper dat de patiënt er niet veel van zou merken.
Deze patiënt wel.
Toen ik voor een vervolgafspraak na een consult in Zierikzee nietsvermoedend ZeelandCare belde, kreeg ik de boodschap: “daarvoor moet u bij het ADRZ zijn”. Voor ik er vervolgens achter kwam waar de consulten voortaan plaatsvonden, werd ik van het kastje naar de muur gestuurd. Letterlijk: Vlissingen, Goes, weer Zierikzee en weer Goes. Uiteindelijk bleek de consulent die mij behandelde op vakantie. Dat kan, natuurlijk, mag ook. Maar ondertussen kon ik een thuisbehandeling niet ondergaan omdat een noodzakelijk onderdeel niet functioneerde.
Eenmaal terug was de consulent woedend omdat niemand mij had geholpen. Ook bleek dat zowel de consulent als de specialist vijf maanden na de overname nog steeds geen inzage in mijn (bij ZeelandCare aangemaakte) dossier hadden, terwijl een door de behandelend specialist ingeschakelde en geraadpleegde collega-specialist weken daarvoor met mij telefonisch al de uitslag van diens onderzoek had besproken en daarbij aangegeven wat de vervolgstappen van de behandelend specialist zouden moeten zijn.
Aan de bos bloemen ging een telefoongesprek met de nieuwe teamleider van de pijnpoli van het ADRZ vooraf die mij op alle punten gelijk gaf, toegaf dat het nog niet allemaal ging zoals bedacht. Hij was aangesteld om er voortvarend mee aan de slag te gaan. Als zijn eerste daad bood hij mij zijn excuses aan, vooral ook omdat de patiënten niet op de hoogte waren gebracht van de overname en onverwacht naar een ander ziekenhuis moesten.
Sindsdien ben ik voor deze aandoening dus ongevraagd patiënt bij het ADRZ, daar door de voormalige medische staf van ZeelandCare prima behandeld en twee keer op consult geweest. Problemen opgelost?
Tijdens consulten bij drie verschillende medici mopperden zij voornamelijk over de bureaucratie waardoor zij meer met administratie dan patiënten bezig zijn, de grove fouten door ‘ondersteunend’ callcenter waardoor patiënten naar verkeerde locaties worden gestuurd of doodleuk te horen krijgen dat een zeer aanwezige medicus er die dag niet is, falende agendasoftware waardoor patiënten langer moeten wachten op een behandeling of volgende afspraak, mislukte integratie van patiëntenadministratie waardoor alle patiëntengegevens opnieuw moeten worden ingevoerd.
En zelf ontving ik voor een ingreep geen patiënteninformatie en toestemmingsverklaring, was er geen nazorg en kon ik geen vervolgafspraak maken omdat de agenda niet beschikbaar was.
Dus maar weer een klacht ingediend. Ditmaal een schriftelijke afhandeling. Per e-mail. “Excuses“, natuurlijk voor het niet ontvangen van de patiënteninformatie “…dat is slecht”. De ontbrekende nazorg kwam doordat er een onderbezetting zou zijn. Over de wachttijden: “…de teamleider is voortdurend met artsen in contact om de wachttijden terug te dringen” en “inmiddels zijn de problemen met de agenda opgelost”.
Daags na ontvangst van het e-mailberichtje kreeg ik alsnog per post een algemeen schrijven dat de pijnkliniek van ZeelandCare een half jaar eerder was overgenomen door ADRZ en dat ik als patiënt voortaan daar zou worden behandeld. Beter laat dan nooit.
Met nadruk: mijn klachten betreffen de organisatie van het ADRZ en staan haaks op de goede zorg van de medici en verzorgenden. Zij bedankten mij voor het indienen van de klacht “dat zouden veel meer patiënten moeten doen!” Maar die ook opkeken toen ik hen bedankte voor de bloemen en daarbij meldde dat ik gebeld was door de nieuwe teamleider? Oh? hebben we die? Wie is dat dan? Hoe heet die? Ken ik niet.
